Câteva cuvinte pe marginea unui sondaj privind comerţul online

sondaj comert magazine online

De ceva vreme, mai precis câţiva ani, sunt înscris la compania EXACT Cercetare şi Consultanţă ca şi participant voluntar la sondajele de opinie online efectuate de către aceştia. Primesc invitaţii de participare cu o cadenţă de aproximativ una pe lună, iar sondajele sunt în general interesante, bine structurate şi rar necesită dedicarea a mai mult de câteva minute pentru parcurgerea lor.

De ce o fac? Pentru că este plăcut să ai ocazia să-ţi spui părerea despre produsele şi serviciile existente pe piaţa românească. Să ştii că unora chiar le pasă ce cred consumatorii şi plătesc o companie specializată pentru a afla acest lucru.

Pentru cei cărora motivaţia civică nu le este suficientă, compania mai oferă una: pentru fiecare sondaj completat primeşti un număr de puncte, în funcţie de lungimea şi complexitatea sondajului. Puncte care se cumulează şi pot fi preschimbate în diverse obiecte cadou. Habar nu am câte puncte am acumulat, cum spuneam nu acest lucru mă motivează. Pe de altă parte mă întreb dacă atragerea respondenţilor prin oferirea de premii nu cumva diluează rezultatele prin participarea celor care nu acordă atenţie întrebărilor, ci doar trec rapid prin formulare în vederea colectării punctelor. Sper însă că există instrumente statistice prin care aceştia să fie eliminaţi din concluziile finale.

Recent am completat un asemenea sondaj referitor la comerţul online din România. La prima vedere iniţiatorul sondajului părea a fi trustul Adevărul, deoarece primele întrebări se refereau la magazinul lor online, adevarulshop.ro. De exemplu o întrebare referitoare la care ar fi cea mai potrivită denumire pentru în locul actualului Adevărul Shop:

  • Shopedia.ro by Adevarul
  • Shopdepo.ro by Adevarul
  • Deperaft.ro by Adevarul
  • Supershop.ro by Adevarul

Părerea mea este că ar fi probleme mai stringente decât schimbarea denumirii magazinului. După un lung şir de decizii greşite de management, sunt pe cale să rămână fără principalul vehicul de promovare al magazinului lor, respectiv chiar ziarul Adevărul. De fapt… au cam rămas fără el. Nu a dispărut (încă) dar la nivelul de penetrare la care a ajuns, nu mai este de nici un ajutor. Iar în aceste condiţii schimbarea unei denumiri promovate de ani de zile cu una nouă nu mi se pare o decizie prea inspirată.

logo adevarul shop

După partea introductivă cu generalităţi şi aspectele referitoare la adevarulshop.ro, toate întrebările se refereau la cel mai important magazin online din România, eMag. Ce este bine, ce nu, ce ne place, ce nu ne place ş.a.m.d. Asta lucru mă face să mă gândesc la următoarele posibilităţi:

  • sondajul a fost comandat de Adevărul şi doreşte să afle de la clienţi care sunt caracteristicile de la eMag pe care ar trebui să le implementeze pe Adevărul Shop;
  • sondajul a fost comandat de eMag şi întrebările despre Adevărul Shop erau introduse pentru derută;
  • sondajul a fost comandat de un terţ, menţionarea Adevărul Shop a fost pentru derută, interesul real fiind crearea unei copii îmbunătăţite a platformei celor de la eMag
  • şi o ultimă variantă, o combinaţie a celor anterioare, sondajul răspunzând cerinţelor a două sau mai multe companii.

Dar să trecem peste aceste presupuneri şi să vedem câteva probleme ridicate. Ce este bine şi ce poate fi făcut şi mai bine pe emag.ro?

Printre elementele siteului care mi se par binevenite sunt posibilităţile de filtrare suplimentară a produselor în funcţie de caracteristici ale categoriei respective (coloana dreaptă după deschiderea unei categorii). Filtrul ar trebui însă îmbunătăţit în două direcţii:

  • uneori lipsesc ca şi cheie de filtrare caracteristici relevante în cadrul categoriei. Nu contează la categoriile cu 10-20 de produse, dar este important la cele cu mai multe zeci sau sute. De exemplu, ca să ne limităm la domeniul electrocasnicelor, hotele de bucătărie se pot împărţi în hote cu evacuarea aerului, cu filtrare/recirculare şi mixte – care permit ambele moduri de funcţionare.
  • modalitatea de răspuns prin reîncărcarea paginii la fiecare clic pentru a bifa sau debifa o caracteristică este deosebit de supărătoare. Ar fi timpul să se treacă la implementarea Ajax pentru această funcţie, similar altor siteuri (nu neapărat româneşti) unde lista de rezultate afişate se actualizează fluid la fiecare caracteristică (de)bifată, FĂRĂ reîncărcarea întregii pagini.

logo eMag

Referitor o altă întrebare, din pct. de vedere al ofertei, mi se pare important să existe în cadrul fiecărei categorii o bună varietate ca şi caracteristici tehnice diferite, nu ca şi mărci diferite pentru produse altfel identice. De exemplu degeaba avem n-şpe mărci de mixere cu uşoare variaţiuni de formă, putere, număr de viteze, dar nu am nici un mixer a cărei principală calitate să fie silenţiozitatea (aspect important pentru familiile cu copii mici). Sau viteză cu variaţie continuă, nu în trepte. AEG HM6200 este un exemplu de mixer care satisface ambele cerinţe.

La întrebarea „Cât de important este fiecare dintre următoarele caracteristici pentru un magazin online?” primul răspuns propus a fost: „Diversitate de mărci pentru diferitele categorii”.

Este bine să fie şi o varietate de mărci, dar în primul rând să fie o varietate de produse. Să dau un exemplu simplu, reformulând ceea ce am spus în paragraful precedent: nu mă încântă deloc dacă la raionul de lactate al supermarketului sunt 100 de mărci de iaurt din lapte de vacă. Asta nu înseamnă varietate. Sau cel puţin nu suficient de profundă. Varietate reală avem când pot alege între iaurt din lapte de vacă, de bivoliţă, de oaie, de capră… Deci diversitatea mare de mărci nu înseamnă neapărat că avem o diversitate reală de produse. Este o falsă diversitate care creează doar impresia că ar putea satisface orice nevoie, când în realitate este probabil ca primul client care ştie exact ce vrea să plece dezamăgit.

Acestea mi se par principalele direcţii de urmărit pentru orice magazin online, dincolo de seriozitate şi promptitudine. Implementarea noilor tehnologii care pot asigura o experienţă mai plăcută consumatorilor, configurarea filtrelor astfel încât să fie posibilă afişarea unor rezultate mai reduse numeric dar mai apropiate de nevoile clientului şi o varietate reală de produse.

Şi încă ceva: majoritatea magazinelor online au introdus elemente de interacţionare socială în cadrul paginilor de prezentare a produselor, ca de exemplu comentarii, sisteme de votare etc. Comentariile în general sunt moderate, din motive lesne de înţeles. Din păcate nu este de ajuns. Frecvent în aceste comentarii potenţiali clienţi pun întrebări întemeiate referitoare la diverse caracteristici ale produsului. Şi… nu le răspunde nimeni. Extrem de rar se nimereşte cineva care deja este în posesia produsului şi răspunde, dar tardiv, cel mai adesea la luni sau ani distanţă. Acesta este încă un aspect la care este loc de îmbunătăţiri.

Facebooktwitter
You can leave a response, or trackback from your own site.

Răspunde

Powered by WordPress